Les Nouvelles Publications : Depuis combien de temps le Crédit agricole Alpes Provence est-il sur les réseaux sociaux ?
Yann Lhuissier : Nous avons ouvert un compte sur Facebook en 2011, puis un deuxième en 2012. Notre premier compte Twitter date de 2014. Le développement de notre stratégie sur les réseaux sociaux date de 2015. Aujourd'hui, nous avons plus de 30 000 fans sur nos pages Facebook.
Quelle utilisation en faites-vous ?
Facebook a plusieurs usages et nous avons plusieurs pages, dont une dédiée à notre engagement dans le monde sportif. On l'utilise notamment pour toucher de nouveaux clients. Cela a été le cas lors d'une soirée « vente privée » sur la thématique du rachat de crédit. Nous avons communiqué uniquement sur nos comptes Facebook et Twitter, et le résultat a été là : on a refusé du monde. Il est intéressant de noter que, sur les personnes qui sont venues, on comptait un prospect sur deux. On a plusieurs pages Facebook, dont une dédiée à notre engagement dans le sport. Elle s'appelle « Le sport pour valeur ».
Quels échanges avez-vous avec vos abonnés sur les réseaux sociaux ?
Ils les utilisent de plus en plus pour nous contacter. Des personnes qui ne sont pas clients et veulent des renseignements ou un rendez-vous, comme des clients, même si ces derniers utilisent plus les mails, puisqu'ils connaissent leur conseiller. Il y avait le téléphone, le fax et le mail. Dorénavant, il faut compter avec Messenger. Nos agences ont leur page Facebook, comme celle du Grand Pavois, à Marseille. Elle est gérée en direct par un salarié de l'agence. La page est beaucoup utilisée par de futurs clients qui veulent des renseignements sur nos offres et services. Il s'agit plutôt de personnes entre 18 et 40 ans.
Les réseaux sociaux remplacent-ils le contact humain entre le client et son banquier ?
Non. Ils sont souvent utilisés pour un premier contact. Ensuite, il peut y avoir des échanges par mail et un rendez-vous. Le digital n'est pas opposé à l'humain chez nous. Nous développons des services numériques, comme l'application « Ma banque » sur smartphone pour casser l'image de « vieille » banque par rapport aux établissements en ligne. Nous voulons du réel et du numérique, et les réseaux sociaux entretiennent ça. Ils permettent de créer un lien de communauté avec son agence, sa banque. C'est du lien local et c'est ce qui est important pour une banque comme la nôtre qui est engagée localement. La relation humaine avec le client est primordiale et on travaille beaucoup ça dans nos agences, comme ici à celle du Grand Pavois où nos clients sont accueillis en premier autour d'un café, dans un espace qui ne ressemble plus à une agence de banque classique.
Avez-vous une utilisation en interne des réseaux sociaux ?
Un réseau social fermé est à destination de nos équipes. Il nous permet de développer un état d'esprit de communauté et de partager, très simplement, des informations et des expériences. Des équipes qui travaillent sur des thématiques proches, mais sur des secteurs géographiques éloignés, peuvent ainsi échanger plus facilement et régulièrement. C'est une façon de partager les bonnes pratiques en interne.
Combien de salariés utilisent ce réseau social interne ?
Sur 2 200 collaborateurs, 1 500 y sont car ils y trouvent un intérêt très concret. Nous leur proposons un plan de formation sur la transformation digitale pour leur permettre d'être au niveau sur nos outils numériques. La transformation digitale de la banque est un enjeu fort. Nous voulons rester 100 % humain, mais devenir 100 % digital.
Ce nouvel outil a-t-il conduit à une évolution dans le management des équipes ?
Il casse la notion de hiérarchie et change les rapports en interne entre les équipes. Nous ne sommes plus dans une organisation pyramidale, mais horizontale, où n'importe quel collaborateur peut échanger avec les membres de la direction par exemple.
La communication interne traditionnelle existe toujours ?
Bien entendu. Elle existe à côté des réseaux sociaux qui permettent d'être plus réactifs.
Et vous, quelle utilisation faites-vous des réseaux sociaux ?
J'ai un compte Twitter. C'est un outil de contact qui permet aussi de faire passer des messages à mon réseau.
Retrouvez notre dossier complet consacré à la stratégie de développement des banques sur les réseaux sociaux dans le numéro 9934 des Nouvelles Publications (parution le 10/02/2017).
